来源：易聊下载，，，，，，，作者： 临床中药学，，，，，，，：

『spa话术及流程2026｜老顾客为啥总回头』

上礼拜在小区门口那家修车店等换轮胎，，，，，，，旁边坐着个做餐饮的大姐，，，，，，，一边刷手机一边跟我念叨：“我家楼下新开了个SPA馆，，，，，，，团购价便宜得吓人，，，，，，，进去以后技师一直跟我推卡，，，，，，，我脑壳都大了。。。。。。。你说这spa话术及流程到底有没有个谱？？？？？？？”我当时就笑了，，，，，，，我说大姐，，，，，，，你莫看那些花里胡哨的，，，，，，，这行当里话术和流程，，，，，，，说白了就是一套让人放松还是让人紧张的分水岭。。。。。。。

我给你说嘛，，，，，，，我跑过几个城市，，，，，，，也陪朋友去过不少店，，，，，，，从街边小店到商场里的连锁，，，，，，，看得多了就发现一个规律：真正做得久的店，，，，，，，靠的不是嘴皮子多溜，，，，，，，而是把spa话术及流程拆得明明白白，，，，，，，让客人从进门到出门都觉得自己被当人看，，，，，，，而不是被当钱包看。。。。。。。

为啥？？？？？？？原因就在这儿——话术是表，，，，，，，流程是里。。。。。。。表里不一，，，，，，，客人第一次可能被忽悠住！。。。。。，，，，，，第二次绝对不来了。。。。。。。掏心窝子告诉你，，，，，，，我见过太多店把话术练得跟背课文一样，，，，，，，结果流程稀碎，，，，，，，毛巾有味道、房间隔音差、技师手法忽轻忽重，，，，，，，最后口碑塌得比积木还快。。。。。。。

spa话术及流程到底是什么意思？？？？？？？先拆穿三个最大误会

第一个误会：话术就是背一套推销词。。。。。。。很多老板招人，，，，，，，第一天就塞一张纸，，，，，，，上面写着“姐，，，，，，，你皮肤好干，，，，，，，办个卡吧”。。。。。。。问题在哪里？？？？？？？问题在于客人不傻，，，，，，，你一张嘴她就知道你要卖东西。。。。。。。普通人怎么看？？？？？？？你就记住！。。。。。，，，，，，真正好的spa话术及流程，，，，，，，第一句话一定是问需求，，，，，，，不是报价格。。。。。。。比如“您今天是想放松肩颈，，，，，，，还是想整体舒缓一下？？？？？？？”这一句出来，，，，，，，客人防备心就降一半。。。。。。。

第二个误会：流程就是走完步骤就行。。。。。。。有人觉得，，，，，，，进门、换鞋、进房、按摩、结账，，，，，，，五步走完就完事。。。。。。。错得离谱。。。。。。。我见过一家店，，，，，，，步骤一个不少，，，，，，，但技师全程不说话，，，，，，，客人趴着像块案板上的肉。。。。。。。流程的核心是节奏感——什么时候递茶，，，，，，，什么时候问力度，，，，，，，什么时候闭嘴让客人眯一会儿，，，，，，，这都是学问。。。。。。。

第三个误会：话术和流程是两码事。。。。。。。其实它俩是一根绳上的蚂蚱。。。。。。。你话术再好，，，，，，，流程拉胯，，，，，，，客人只觉得你虚；；；；；；你流程再顺，，，，，，，话术冷冰冰，，，，，，，客人只觉得你机械。。。。。。。真正跑通的店，，，，，，，是把spa话术及流程揉在一起，，，，，，，让每一句话都落在流程的节点上。。。。。。。

我见过的几种情况：别被表面话术带着走

第一种，，，，，，，商场里那种灯光昏黄、香薰味浓的店。。。。。。。我陪朋友去过一回，，，，，，，前台小姑娘嘴甜得很，，，，，，，一口一个“姐”，，，，，，，但进了房间，，，，，，，毛巾是凉的，，，，，，，空调对着头吹。。。。。。。技师一边按一边说“您湿气重，，，，，，，得加个艾灸”，，，，，，，朋友当时就烦了。。。。。。。问题不在话术，，，，，，，在于流程里缺了“提前试温”和“调整风口”这两个小动作。。。。。。。

第二种，，，，，，，社区底商那种老店。。。。。。。老板是个四十来岁的阿姨，，，，，，，话不多，，，，，，，但每次去她都记得我朋友肩颈不好，，，，，，，主动把枕头垫高一点。。。。。。。她从来不推卡，，，，，，，只说“你下次来提前说一声，，，，，，，我给你留靠窗那间”。。。。。。。你看，，，，，，，这就是spa话术及流程做到位了——话术是记住客人的习惯，，，，，，，流程是把习惯变成动作。。。。。。。

第三种，，，，，，，我当年在南方一个城市出差，，，，，，，进了一家看起来挺高级的店。。。。。。。技师手法不错，，，，，，，但全程推销办卡，，，，，，，从进门推到出门，，，，，，，连穿鞋的时候还在说。。。。。。。我最后实在忍不住！。。。。。，，，，，，说了一句“我今天就想安静一会儿”，，，，，，，对方才闭嘴。。。。。。。这种店，，，，，，，话术太满，，，，，，，流程太挤，，，，，，，把客人的呼吸空间都堵死了。。。。。。。

老炮儿一句话：话术是敲门砖，，，，，，，流程是留客茶。。。。。。。砖再漂亮，，，，，，，茶凉了，，，，，，，人还是走。。。。。。。

真正有用的判断方法：看这三个硬指标

你莫看那些花里胡哨的宣传单，，，，，，，判断一家店的spa话术及流程靠不靠谱，，，，，，，就看下面这三个硬指标。。。。。。。我整理了一个表，，，，，，，你照着对就行。。。。。。。

第一个硬指标，，，，，，，进门三分钟。。。。。。。如果前台第一句话是“您有预约吗？？？？？？？我们办卡有优惠”，，，，，，，你基本可以判断这家店的话术偏销售，，，，，，，流程偏流水线。。。。。。。第二个硬指标，，，，，，，服务中段。。。。。。。技师如果全程闷头按，，，，，，，不问你感受，，，，，，，要么是新手紧张，，，，，，，要么是店里的流程根本没要求。。。。。。。第三个硬指标，，，，，，，结束前五分钟。。。。。。。真正懂行的店，，，，，，，会给你留一段“醒神”的时间，，，，，，，让你从放松状态慢慢回来，，，，，，，而不是一按完就催你换衣服结账。。。。。。。

我当年跑店总结的一句话：看一家店好不好，，，，，，，不看它说了什么，，，，，，，看它什么时候闭嘴。。。。。。。

关于spa话术及流程，，，，，，，大家还会问什么？？？？？？？

问：第一次去SPA馆，，，，，，，怎么判断技师专不专业？？？？？？？

答：别听她说什么，，，，，，，感受她手上的节奏。。。。。。。专业技师会根据你的肌肉反馈调整力度，，，，，，，而不是从头到尾一个劲道。。。。。。。如果她按到某个位置你明显疼，，，，，，，她应该停下来问，，，，，，，而不是硬扛。。。。。。。

问：遇到一直推销办卡怎么办？？？？？？？

答：直接说“我今天先体验，，，，，，，合适的话下次再说”。。。。。。。正规店的spa话术及流程里，，，，，，，不会把推销塞在服务中间。。。。。。。如果对方还继续，，，，，，，你就有权要求安静服务。。。。。。。

问：流程里哪些环节最容易被偷工减料？？？？？？？

答：一个是泡脚或热敷的时间，，，，，，，一个是结束后的休息时间。。。。。。。这两个环节不产生直接消费，，，，，，，所以有些店会压缩。。。。。。。你下次留意一下，，，，，，，如果泡脚水刚没过脚背就让你进房，，，，，，，基本就是赶流程。。。。。。。

问：话术好听但价格很低的店，，，，，，，能去吗？？？？？？？

答：可以体验，，，，，，，但心里要有数。。。。。。。低价往往意味着后续推销压力大，，，，，，，或者流程里砍掉了某些细节。。。。。。。你抱着“只做基础项目”的心态去，，，，，，，反而轻松。。。。。。。

问：怎么判断一家店的流程是标准化的？？？？？？？

答：看细节一致性。。。。。。。比如你第二次去，，，，，，，前台还记得你上次选了什么项目，，，，，，，技师进门先问“还是上次那个力度吗”，，，，，，，这就说明流程有记录、有传承，，，，，，，不是靠某个技师个人发挥。。。。。。。

最后给你几句掏心窝子的话

第一句，，，，，，，spa话术及流程不是用来套路客人的，，，，，，，是用来让客人安心的。。。。。。。你越想让客人掏钱，，，，，，，客人越捂紧口袋；；；；；；你越让客人舒服，，，，，，，客人越愿意回头。。。。。。。

第二句，，，，，，，别迷信豪华装修和花哨话术。。。。。。。真正的好店，，，，，，，往往话不多，，，，，，，但每一步都踩在点上。。。。。。。你进去待十分钟，，，，，，，身体比脑子更诚实。。。。。。。

第三句，，，，，，，作为消费者，，，，，，，你有权在任何环节说“不”。。。。。。。不管是加项目还是办卡，，，，，，，只要你不舒服，，，，，，，就直接拒绝。。。。。。。好的spa话术及流程，，，，，，，一定容得下这句“不”。。。。。。。

我跑了这么多年，，，，，，，最后就认一个理：话术再溜，，，，，，，不如流程顺手；；；；；；流程再顺，，，，，，，不如把客人当人。。。。。。。你记住这句话，，，，，，，去哪家店都不会太吃亏。。。。。。。